Pengenalan ITSM
Mengenal lebih jauh mengenai ITSM (Information Technology Service Management) dan peranannya pada perusahaan.
IT Service
IT Service (Layanan TI) merupakan layanan berbasis teknologi informasi yang diberikan pada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, serta kenyamanan ketika menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Framework (kerangka kerja) yang digunakan sebagai acuan utama dalam memanajemen layanan TI adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Pada kerangka kerja tersebut, diberikan informasi dan arahan mengenai bagaimana cara memberikan layanan TI bagi seluruh jenis organisasi terlepas dari ukuran dan kompleksitas organisasi tersebut.
ISO/IEC 20000 merupakan sebuah sertifikasi internasional bagi perusahaan mengenai persyaratan minimum yang harus dilalui untuk dapat memberikan layanan TI yang efektif bagi pelanggan. Sebuah kerangka kerja yang dapat digunakan untuk mendapatkan solusi dari persyaratan yang diberikan adalah ITIL.
Service Management
Melansir dari buku IT Service Management edisi kedua, Service Management (Manajemen Layanan) merupakan kumpulan kemampuan terspesialiasi yang berada pada suatu organisasi dengan tujuan untuk memberikan nilai layanan terbaik bagi pelanggan.
Melalui manajemen layanan, perusahaan dapat memahami secara lebih dalam mengenai layanan yang ditawarkan, baik dari perspektif pelanggan maupun penyedia layanan itu sendiri. Hal ini mempermudah proses perbaikan serta peningkatan layanan agar senantiasa mampu untuk mewujudkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Dengan manajemen layanan yang baik, perusahaan juga dapat mengetahui seluruh risiko dan biaya yang diperlukan untuk menjalankan suatu layanan. Informasi ini sangat berguna untuk dapat memiliki keuntungan kompetitif dibanding perusahaan lain serta mampu memberikan harga terbaik bagi pelanggan.
ITSM
Information Technology Service Management (ITSM) adalah kumpulan dari aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan desain, penciptaan, pengelolaan, serta peningkatan layanan berbasis teknologi informasi. Dalam kerangka kerja ITIL, dipaparkan bahwa terdapat lima tahapan yang berada dalam lifecycle suatu layanan, diantaranya:
Service Strategy (SS)
Service Strategy merupakan kumpulan dari beberapa strategi yang perlu dieksekusi untuk mencapai target bisnis dari perusahaan. Dengan ditemukannya service strategy, proses definisi kebutuhan layanan akan menjadi jelas dan implementasi dapat dilakukan secara lebih efisien.
Service Design (SD)
Strategi yang telah diciptakan dari langkah sebelumnya akan digunakan untuk menciptakan desain layanan efisien serta tepat guna. Penciptaan layanan umumnya akan didasari dari beberapa pilar utama, yaitu: Pengguna (People), Proses (Processes), Produk (Products), dan Mitra (Partners).
Service Transition (ST)
Setiap layanan yang telah didesain pada tahapan sebelumnya akan dikembangkan serta dirilis pada tahapan ini. Setiap perubahan baru akan diselaraskan secara waktu nyata (real time) dengan kondisi perusahaan.
Service Operation (SO)
Tahapan ini berurusan dengan pengoperasian layanan skala penuh yang melibatkan pelanggan perusahaan. Di tahapan ini, perusahaan harus dapat memanajemen layanannya agar mampu memenuhi ekspektasi dari pelanggan.
Continual Service Improvements (CSI)
Pada tahapan ini, perusahaan harus mampu senantiasa memperbarui dan memperbaiki layanan yang ditawarkan kepada pelanggan secara kontinu.
Last updated